IT服務(wù)外包成熟程度五種辨識(shí)方式

　IT外包已經(jīng)逐漸成為建設(shè)和運(yùn)營企業(yè)IT環(huán)境不可或缺的一部分，但是很多IT服務(wù)客戶仍然對(duì)他們的結(jié)果仍然灰心。出現(xiàn)這個(gè)問題一定程度上是由于外包客戶缺乏對(duì)他們的IT外包成熟度實(shí)際水平的了解，F(xiàn)orrester的IT外包和供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)部首席分析師Wolfgang Benkel說。

　　“很多客戶并不了解他們的成熟程度。他們僅僅是靠感覺來判斷好與壞。”Benkel說。如果有什么區(qū)別的話，那就是客戶往往會(huì)拔高他們自身的IT外包成熟水平。

　　與此同時(shí)，他們的較為成熟的外包供應(yīng)商很少能幫助他們克服內(nèi)部挑戰(zhàn)，不管是涉及到關(guān)系、流程還是合同或服務(wù)。

　Benkel說，如果IT服務(wù)客戶希望改善外包成果的話，那就需要冷靜評(píng)估自身的IT外包成熟度。“成熟度評(píng)估可以顯示能夠獲得什么以及采取什么樣的行動(dòng)來獲得這些。”他說，“找出差距，就可以找出改善外包成熟度所需做的工作。”只有IT部門了解他們自身的能力，才可以與合適的供應(yīng)商合作，進(jìn)而改善他們自身的內(nèi)部外包流程。

　　Benkel提供了IT外包成熟度的五級(jí)水平評(píng)估結(jié)果，級(jí)是客戶基本能夠掌握外包，到第五級(jí)是外包可以為企業(yè)提供持續(xù)的價(jià)值。

　　Benkel說，大部分IT服務(wù)買家都處在第二級(jí)的水平。他們能夠明確外包的重要因素，而且能夠評(píng)估大部分重要合作關(guān)系、合同、服務(wù)和流程要素。而采用外包時(shí)間長的企業(yè)往往處于第三級(jí)水平，并向第四級(jí)發(fā)展。

　　那么，你的IT部門在外包方面的成熟度為幾級(jí)呢？Benkel給出了一些問題，用來幫助確定你的外包成熟度。

　　級(jí)：基本因素

　　從范圍和服務(wù)水平來看，你的服務(wù)是否描述清楚？

　　是否明確規(guī)定條款、條件和定價(jià)？

　　你是否擁有變動(dòng)管理、時(shí)間管理、配置和問題管理方面的正式流程？

　　你是否認(rèn)識(shí)到外包中需要服務(wù)信用和持續(xù)改善但尚未在合同中指明？

　　第二級(jí)：定義

　　你的供應(yīng)商的管理模式是否得到明確規(guī)定（例如：會(huì)議結(jié)構(gòu)、不同水平的交流、服務(wù)水平違背等事件的升級(jí)流程）？

　　客戶和供應(yīng)商之間的流程和服務(wù)責(zé)任是否明確分開和定義？

　　服務(wù)水平是否按照服務(wù)來定義和匯報(bào)的（例如：紅綠燈報(bào)告）？

　　外包合同是否是基于你的合同框架（而不是供應(yīng)商），包括創(chuàng)新和持續(xù)改善？

　　第三級(jí)：評(píng)估

　　你是否衡量和報(bào)告合作關(guān)系和服務(wù)管理流程？

　　你的服務(wù)水平是否覆蓋供應(yīng)商績(jī)效？

　　你的服務(wù)水平管理是否能展示服務(wù)水平履行的水平？

　　你是否評(píng)估和匯報(bào)持續(xù)改善、創(chuàng)新計(jì)劃和客戶滿意度？

　　第四級(jí)：信任

　　供應(yīng)商的責(zé)任是否充分規(guī)定，這樣供應(yīng)商可以在不與客戶交流的前提下決定服務(wù)交付的改善和優(yōu)化？

　　你的服務(wù)水平能否滿足業(yè)務(wù)需求？

　　你在外包關(guān)系中是否使用替代定價(jià)模式？

　　第五級(jí)：持續(xù)價(jià)值

　　你的服務(wù)水平是否按照業(yè)務(wù)術(shù)語制定？

　　你是否經(jīng)常與供應(yīng)商就新想法、創(chuàng)新計(jì)劃和機(jī)遇展開討論？

　　你的外包關(guān)系是否能提高效率、改善質(zhì)量、加快投放市場(chǎng)的速度？